{轉貼分享} 用滿意服務 讓客人再次消費

用滿意服務 讓客人再次消費                                                    ~理財周刊

銷售高手>呂宜螢從計時工讀生到店長

4月初連續假期的用餐時段,王品集團旗下的「原燒」仁愛店,湧進了大量人潮,店長呂宜螢忙著招呼客人入座,忙碌之暇,她轉過身說:「人愈多,服務細節愈不能馬虎,要讓客人滿意的離開,下次才會再上門。」

燒烤服務像場秀

喜愛吃鐵板燒的人,除了享用美食外,有不少人是衝著廚師在你面前展現各項切工及翻炒的功夫;而到原燒用餐,也像在看一場秀般,當你點完餐不久,就聽到服務生拉著56百度的炭火車,軋啦軋啦作響地來到,並嫻熟地將炭火球快速地放在餐桌凹下去的烤爐,火影霹靂叭啦地舞動,像是場火舞秀,讓你的臉及心,不禁地暖和起來。

接著,牛排或海鮮烤物陸續端上桌,而各式烤醬及沾醬用小碟子,整齊而小巧地排在前頭,服務生會為你做燒烤示範,讓你掌握後續烤物的幾分熟度,以及吃原味時,只撒上鹽巴的味道如何;而烤肉才陸續送入沒幾口,服務生接著端上韓國風的鮮蔬拌飯,且當場為你做拌飯及盛飯服務,享受既能動手燒烤,又能讓人服務的2種感覺。

假日的人潮,有不少是4人成群結隊而來,因為原燒仁愛店到5月底,正舉辦4人同行就送一份價值480元盎格司牛排的促銷活動,這是呂宜螢從台中上台北,掌管原燒仁愛店,時時要花心思設計出吸引來客的促銷活動之一,而以180個座位,已有78成客人來說,她笑著點點頭,以為她滿意這樣的客人數,她卻說:「開店的,那有嫌客人多的,最好能客滿。」顯現她強大的企圖心。

促銷帶動業績高成長

2006年底上台北後,呂宜螢一直努力提升業績,已經從原來的每月300萬元,在去年78月,快速成長到近500萬元,雖然這在原燒全省12家店來說,業績算中段班,卻是成長速度最快的。

呂宜螢用了很多方法,讓業績快速成長。像仁愛店承續董事長戴勝益選點開店,專挑地下1樓或是2樓的省租金法則,但外頭的店招不夠明顯,附近上班族都還不知道有這家店,呂宜螢上任後,每到用餐前一刻鐘,就派員工到1樓門口及附近分發折價券及傳單。

呂宜螢也勤於拜訪周遭鄰居,像國泰人壽、富邦人壽、銀行及公司行號,她每天下午都會安排34個人的訪問,此外,她很感謝調到板橋店的仁愛前店長王至誠將以往客人名片全留給她,而她也一一打電話跟顧客說明,並歡迎他們再上門,由她服務。

積極開拓客源

她並將開拓客源的腦筋動到松山、信義、內湖、南港區,依據電話簿廣發2萬封傳單DM,她想,只要有20%客人上門,就非常驚人了。但失望的是,幾乎是石沉大海,經自我檢討,她發現是「發不對人」,因為都會區人對廣告傳單,常隨手就丟進垃圾桶。

此時,剛好有位住仁愛路的客人是在南港軟體園區上班,告訴她可以找南軟管委會,將餐廳促銷活動隨時張貼,或者發e-DM給內湖及南軟各家科技公司福委會。效果還不錯,就有某公司員工慶生會特別安排到原燒來,因為原燒設有大小包廂,可以滿足6人以上至10多位來賓想要隱私的要求。

她更尋求某些公司行號的「異業合作」,只要持員工工作證消費,就送1份烤物(價值約160元至220)或招待券,都能吸引一些人上門消費。

開拓客源之餘,她也認為,客人愈多,服務愈不能打折因而在滿意服務上的培訓相當認真,像她就幫每位員工,包括計時工讀生都印名片,鼓勵他們主動認識客人,讓客人記得你的服務,像有些熟客訂位時,就會特別指定誰服務,「因為我認識你」的特別感受,會讓客人願意再上門,而這些熟客也占業績的78成。

感動服務、增加客人記憶點

主動認識客人還不夠,如何做到讓顧客感動?呂宜螢將「王品牛排」店會主動拿醬料,詢問客人要不要再加一些的服務引進至「原燒」,要求服務生隨時注意客人烤物沾醬或佐料夠不夠,並主動幫忙添加,她說:「做服務業,就是要在客人提出需求前,先找出其需求,並適時滿足其需求。」

再者,要增強客人的記憶點。例如情人節等特殊節日,就設計一些可以互動的節目,如玩遊戲或摸彩等,讓客人得到烤物兌換券等,增加他們下次再上門的誘因。

呂宜螢如此用心,回饋給她的成果就是業績的快速成長,但她還是時時在想,「怎樣可以做得再好?」像王品旗下餐廳,都會將訂位的客人資料留下建檔,但客人帶來的親友就沒有,這讓她發現,若能將每位用餐、填建議表的客人資料都建立檔案,那就會多出24倍的客人資料,這對餐廳經營者來說,可是寶貴的財產呢。

 



[本日志由 20090805 于 2010-02-25 07:30 PM 编辑]
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